1. Tujuan

SOP ini dibuat untuk menjamin bahwa proses handling complaint dapat berjalan dengan lancar, untuk meminimalisasi kesalahan-kesalahan yang terjadi dalam pelaksanaannya.

2. Kualifikasi Personal

Penanggungjawab dari SOP ini secara keseluruhan adalah COO yang diturunkan kepada jajarannya.

3. Ketentuan Umum

a. Head of Product Sales & Marketing adalah karyawan Bahtera yang bertanggung jawab dalam memimpin pelaksanaan project.
b. Tugas Head of Product Sales & Marketing adalah bertanggung jawab menjadi jembatan antara client dengan Bahtera agar kebutuhan client dapat terpenuhi.
c. Assistant adalah karyawan Bahtera yang berperan sebagai assistant Head of Product Sales & Marketing.
d. Tugas Assistant adalah membantu Head of Product Sales & Marketing dalam mengimplementasikan kebutuhan client agar dapat terpenuhi.
e. Admin adalah karyawan Bahtera yang berperan mengatur segala administrasi yang dibutuhkan dalam Pelaksanaan Produk.
f. Tim Produksi adalah karyawan Bahtera yang berperan dalam segi kegunaan produk yang dijual kepada client.
g. Client menjadi sepenuhnya tanggung jawab Head of Product Sales & Marketing.
h. Head of Product Sales & Marketing berhak membatalkan, menerima, dan menolak client apabila dirasa merugikan atau memberatkan perusahaan.

4. Prosedur pelaksanaan handling complaint Intera :

a. Melakukan standar mengawali layanan, yaitu Admin menyambut client yang menghubungi melalui Whatsapp ataupun Telepon dengan mengucapkan salam dan penyambutan yang baik.
b. Admin mendengarkan dan menyimak keluhan client, dengan artian saat client sedang mengungkapkan rasa kecewanya maka dengarkan dengan baik dan menunjukan sikap yang penuh perhatian.
c. Menanyakan kronologis permasalahan kepada client, yang berarti Admin mengkonfirmasi bagaimana permasalahan tersebut dapat terjadi. Meminta dan menggali informasi yang lebih detail agar keluhan yang telah disampaikan client tidak salah pengertian.
d. Verifikasi data dan Cek transaksi client. Setelah masalah sudah dikonfirmasi dan sudah digali lebih dalam oleh admin, maka langkah selanjutnya adalah meminta data client untuk diverifikasi seperti: Identitas nasabah dan bukti transaksi.
e. Meneruskan kendala tersebut ke Tim Operasional, apakah kendala tersebut dapat diatasi secara cepat dan tepat atau mengharuskan teknisi ke lokasi client.
f. Jika dalam pelaksanaannya keluhan/hambatan product Intera (Wifi Koin) tidak dapat diatasi oleh client walaupun telah dituntun untuk menuntaskan hambatan tersebut, maka Officer Support (jika ada) dan/atau PIC wajib untuk memberikan laporan kepada Tim Teknis IT.
g. Setelah menerima laporan, Tim Teknis IT wajib untuk memproses keluhan tersebut dan menindaklanjutinya baik mendatangi tempat usaha client maupun melalui media sosial dengan memberi petunjuk yang harus dilakukan, untuk kemudian melaporkan kembali kepada PIC.
h. Jika pada saat memproses keluhan tersebut terbukti bahwa hambatan yang ada terjadi atas kesalahan pada produk Intera, maka PIC wajib melaporkan kepada COO terkait kerugian yang dihadapi oleh client.
i. PIC memberitahukan informasi tersebut kepada client, dan memberikan informasi terkait kompensasi yang dapat diberikan oleh Bahtera yang telah disepakati bersama antara PIC, COO, dan client, sebagai bentuk tanggung jawab Bahtera.
j. Bahtera hanya bertanggung jawab atas segala hal yang mungkin terjadi pada error atau kerusakan produk Intera.
k. Hambatan/Kesalahan/Keluhan diluar produk, officer support Bahtera, dan penerima tamu Bahtera, bukan merupakan tanggung jawab Bahtera.
l. Terakhir adalah lakukan standar mengakhiri layanan. Ucapkan maaf dan terimakasih.